- Montaje
y diseño de un centro de llamadas
- La
planeación: mi mapa de arranque
- Los
recursos financieros necesarios
-
Organización física para un centro de llamadas
-
La tecnología y el recurso humano
-
Los niveles de motivación
- La
capacitación adecuada
1.
Montaje y diseño de un centro de llamadas.
Una
campaña de diseño y montaje de un Contact Center inhouse;
es decir, dentro de tu propia empresa se prepara y se discute cuidadosamente
con la Junta Directiva y los departamentos interesados. La fase número
uno y la principal es la de planeación. Esta fase es la fundamental
para asegurar resultados positivos y favorables, los cuales deben ser
diligentemente analizados y preparados.
Antes
que nada, debemos conocer exactamente ¿qué es un call center
o centro de llamadas? Un centro de llamadas o call center es una operación
que combina eficientemente la comunicación de voz y tecnología
de procesamiento de información y permitir a una empresa desarrollar
estrategias críticas de negocio o tácticas con el objetivo
de reducir costos o incrementar ingresos.
Físicamente,
un centro de llamadas es el lugar donde un grupo de personas contesta
las llamadas entrantes y realiza llamadas salientes todas con el interés
de venta, mercadeo, servicio al cliente, soporte técnico, investigación
u otra tarea en la cual se especialice su negocio.
Este
grupo de personas son conocidos como teleoperadores o agentes telefónicos
de atención al cliente quienes deben estar equipados con terminales
de datos o computadoras, terminales telefónicas o teléfonos
provenientes de una central telefónica, conocidas como PBX, las
cuales cuentan con un sistema que permite distribuir o enrutar las llamadas
automáticamente a los teleoperadores o agentes telefónicos.
Además, un PBX administra, dirige y balancea -eficientemente- las
llamadas entre los agentes, con el fin de que las llamadas entrantes sean
contestadas y atendidas para satisfacción del cliente o prospecto.
Un
centro de llamadas le da a su negocio los módulos básicos
usando un servicio central telefónico, para crear y mantener consonancia
recíproca de provecho con sus clientes, proveedores y cualquier
persona independiente, natural o jurídica, que desea establecer
un contacto con su empresa. Este centro de llamadas le permitirá
trabajar masivamente las llamadas usando métodos comprobados en
las llamadas que entran que se conocen como llamadas "inbound"
como también en las llamadas que salen o salientes que se conocen
como llamadas "outbound".
Finalmente,
un centro de llamadas o call center se diseña combinando el uso
de la más moderna tecnología de comunicación e informática
para establecer relaciones comerciales firmes y fuertes.
Sin
embargo, antes debemos "aprender" un poco más qué
hacer para realizar esta gran inversión. Para esto se debe considerar
cuatro puntos vitales que encontrará en el siguiente capítulo.
El primero y de gran importancia de todos es la "planeación".
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2.
La planeación: mi mapa de arranque.
Antes
de sentarse a planear, debe sentarse con su grupo de trabajo, sus ejecutivos
y colaboradores y preguntarse: ¿qué resultados concretos
quiere lograr usted en su empresa con un Call Center?, ¿cómo
lograr su rentabilidad?, ¿cómo han de medirse los resultados?
La Dirección Ejecutiva debe contestar estas preguntas junto a sus
jefes de departamentos para crear una sinergia única y establecer
la "visión" y la "misión" del centro
de llamadas como también su objetivo para la empresa , seleccionar
bajo el mando de qué departamento estará: mercadeo o gerencia
general. Cualquiera de los dos deberá capacitarse en el tema. Por
lo general, debe estar bajo la dirección del departamento de mercadeo
o la persona que se encargue de estas funciones dentro de la empresa
Generalmente,
los intereses son los siguientes:
- Aumentar
las ventas, establecer procesos que nos ayuden a lograr las metas, tener
una herramienta que nos permita de manera efectiva medir la productividad
del personal.
-
Establecer indicadores que permitan determinar el impacto del Call Center
sobre la rentabilidad de la empresa.
-
Tener que establecer en conjunto los indicadores para medir la productividad
y eficiencia del centro de llamadas.
Los objetivos de un centro de llamadas más comunes son
los siguientes:
Objetivos
Generales:
- Incrementar
las ventas a través de las llamadas salientes.
-
Ofrecer la Post Venta & FollowUps.
-
Aumentar la productividad.
-
Disminuir los costos.
Objetivos
Específicos:
- Medir
la productividad versus efectividad de llamadas salientes de los teleoperadores
para la toma de decisiones futuras.
-
Mejorar la actual Atención al Cliente.
-
Informar/orientar/asesorar sobre los productos y/o servicios que ofrece
la empresa.
-
Actualizar la base de datos o cartera de clientes
- Investigar
o encuestar a los clientes actuales para mejorar el servicio o producto
que se ofrece actualmente.
Plan
de Acción
Primeramente,
debe "separar un día" para reunirse con su equipo de
trabajo, sobre todo con el encargado del departamento de contabilidad
y finanzas. Solicite a su secretaria o asistente que redacte un memo dirigido
a los que requieran estar en la reunión, solicitando la asistencia
para la creación de un nuevo departamento. Una vez haya seleccionado
el día y redactado el memo para convocar a la reunión, prepare
una "agenda del día" informando el interés de
por qué desea crear un centro de llamadas inhouse en su empresa.
Acto
seguido, el día de la reunión solicite a cada uno de sus
participantes de la reunión, recíbalos con una cordial bienvenida,
resaltando que las opiniones de cada uno es importante y valiosa. Infórmeles
que desea que redacten la visión y la misión del centro
de llamadas que desea crear en su empresa. Para esto debe proporcionar
hojas de papel y lápiz a cada uno. Por espacio de cinco minutos
permita que escriban sus ideas. Tome el tiempo, y cumplidos los cinco
minutos solicite a cada uno de los participantes de la reunión
que lea en voz alta y comparta la misión y la visión para
el centro de llamadas de la empresa. Entre todos hagan un "consenso"
y unifiquen la visión y la misión del centro de llamadas.
Igualmente
en consenso deberán acordar con cuántas posiciones desean
iniciar el centro de llamadas. Generalmente, se requiere iniciar con cuatro
posiciones, dependiendo del horario en que desean brindar el servicio.
Sin embargo, es una respuesta que debe salir de esta reunión.
Con
este paso, ahora está más claro que desean hacer con ese
nuevo departamento. Pero, ¿cuánto costará lograr
esto? ¿Tenemos la capacidad financiera? Ahora empieza el segundo
paso que complementa el primero, "los recursos financieros necesarios".
La
gerencia general, el director ejecutivo o encargado del negocio deberá
solicitar al encargado de las finanzas y la contabilidad que se encargue
de realizar el inventario de las computadoras disponibles en la empresa
como también de cotizar en diferentes lugares los diferentes elementos
necesarios para equipar el centro de llamadas. Por otro lado, solicitar
al encargado de informática y soporte técnico que revise
estas computadoras para verificar su rendimiento optimo para poder incluirlas
o descartarlas
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3.
Los recursos financieros necesarios.
En
el capitulo anterior se señaló que el encargado de contabilidad
y finanzas debe encargarse de investigar conseguir cotizaciones de diferentes
equipos y mobiliarios necesarios para iniciar el funcionamiento del centro
de llamadas inhouse de la empresa.
Por
supuesto que para crear un nuevo centro de llamadas se necesitan ciertos
elementos básicos que permitirán que se desarrolle el mismo.
A continuación se deberá crear una lista y cotización
de los siguientes puntos a considerar:
1)
Mobiliario. Incluye los modulares y las sillas. Los modulares
deben cumplir con ciertos requisitos: dispensador de teclado, comodidad
y espacio para trabajar, gavetas o aéreos para organizar los materiales
y útiles. Existen lugares que venden desde lo más sofisticado
hasta lo más sencillo. Busquen precios buenos, baratos y bonitos.
Tampoco que se vayan al extremo de los barato que se pueda caer cuando
coloquen las computadoras.
2)
Computadoras y Telefonos. Debe cotizar equipos que tengan
la capacidad en memoria para instalar software y programas necesarios.
Generalmente, estos puestos no requieren más que los programas
de Microsoft Office. Evitando conexiones a Internet. Los teléfonos
deben ser adaptables a la central telefónica, considerando aparte
conectarles los "headphones" que son esenciales para un teleoperador.
Para esta tarea es necesario que el encargado de informática y
soporte técnico asesore o realice la cotización, ya que
podría usar términos técnicos. O sea, un conocedor
del tema. Y si no conoce, deberá investigar primero y luego solicitar
precios, e incluso visitar tiendas. En estas cotizaciones deben incluir
todos los cableados y switches necesarios.
La
impresora y un fax de backup son necesarios para el funcionamiento optimo
del centro de llamadas.
3)
Salarios. Calcular los salarios, prestaciones y otros impuestos
para incluirlos en planilla. Un agente o teleoperador debe estar ganando
entre 400 a 450 dólares, por trabajo de contestar teléfonos
y estar sentado ocho horas seguidas. Este debe ser el primer estimulo
que recibe para aceptar el trabajo.
4)
Capacitación. Incluir en el presupuesto anual uno
a dos seminarios de capacitación, ya sea enviando al personal o
contratando un profesional en el tema. Debe averiguar diferentes lugares
que brinden el servicio de capacitación a agentes de centro de
llamadas, solicitar los temas, plan de contenido y los precios por grupo
(incluyendo el descuento grupal). Esta información adelanta cuánto
será necesario tener para mantener a los agentes al día
de las técnicas de centro de llamadas y telemercadeo.
5)
Útiles de Oficina. Para un desempeño básico
cada puesto debe estar suministrado por lápices, bolígrafos,
reglas, borradores, lapiceros, carpetas, ganchos para carpetas, repuestos
de engrapadoras. Las engrapadoras, abrehuecos, cintas adhesivas pueden
ser usado entre todos. No es necesario cotizar, sino aumentar los pedidos.
6)
Software. Cada computadora debe instalarle un software que
agilice el trabajo de los teleoperadores. Este software debe administrar
la base de datos de los clientes y como tal debe se amigable. El encargado
de informática y soporte técnico deberá hacerse responsable
de buscar en el mercado local el precio del software por licencia. Una
vez que tiene estos datos específicos deberá reunirse con
la gerencia general y el encargado de contabilidad para seleccionar el
mejor que se adapte a las necesidades de la empresa.
Por
otro lado, debe averiguar sobre el software que instala el envío
de fax desde la computadora. Este programa se puede comprar y bajar desde
la web. Para esto la empresa deberá contar con tarjeta de crédito
para realizar la compra. Quedara bajo la responsabilidad del encargado
de informática y soporte técnico instalar el software en
cada computadora y planear la capacitación.
Por
otro lado, si en la empresa o negocio no tienen el espacio físico
donde van a crear el centro de llamadas, deberán considerar a dónde
lo van a ubicar, con miras a mediano y largo plazo. Este es el tercer
paso importante que deben cumplir a cabalidad, "la organización
física requerida para un call center".
El
encargado de la contabilidad debe iniciar por clasificar un presupuesto
de ingresos y gastos de acuerdo al nivel de la actividad planeada para
el Call Center. El gerente general o encargado de la empresa o negocio
deberá acordar una fecha de reunión dónde discutirán
y reflejarán los requerimientos de realizar un estudio de factibilidad
y verificar junto con un asesor financiero la rentabilidad de crear un
centro de llamadas en la empresa.
En
esta reunión se deben tener preparados todos los documentos e informes
contables con los precios de las cotizaciones para sentarse a revisar
y tomar decisiones. De aquí en adelante se sabe cuánto será
la inversión para tener un centro de llamadas inhouse.
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4. Organización física
para un centro de llamadas.
Actualmente,
los centro de llamadas deben están amoblados con mobiliario optimo
y cómodo para realizar su misión. Es por esto que es necesario
saber la misión antes de hacer nada. La locación del Call
Center debe tener condiciones y espacio físico apropiado y cómodo
cumpliendo los lineamientos de salud y seguridad laboral. Generalmente,
son paneles o cubículos diseñados especialmente para Call
Center. Las sillas deben ser ergonómicas y ajustables a la altura
del agente, cómodas para realizar el trabajo por varias horas.
Los
requisitos básicos de un centro de llamadas es acondicionarlo y
colocar letreros de "silencio" o "área de silencio"
ya que estarán realizando y contestando llamadas; por lo tanto
cualquier ruido extra en la conversación dejará mucho qué
decir de la empresa, además de que es la imagen que se proyecta.
Por
otro lado, la restricción de entrada de personal de otros departamentos
de la empresa al nuevo centro de llamadas coopera y contribuye en la concentración
correcta y apropiada de los teleoperadores para la atención de
los clientes o prospectos. Necesariamente, el encargado del centro de
llamadas debe redactar un memo aprobado por la gerencia general informando
las razones de porqué es un área restringida y de que forma
se solicita la entrada al centro de llamadas.
Factores
físicos que se deben considerar para crear un buen centro de llamadas:
1)
Los colores de las paredes deberá ser tonos vivos sin caer en tonos
de carnaval. Preferiblemente, deben ser tonos que combinen con el mobiliario.
2)
Igualmente, en las paredes deben colgar cuadros o letreros con mensajes
de motivación que levanten el animo de los teleoperadores. Algunos
centros de llamadas cuelgan de las paredes material publicitario de los
productos que ofrece la empresa, ayudando a los agentes de televentas
a tener confianza en su conversación.
3)
Las ventanas deben ser cubiertas con cortinas o balyblinds con el objetivo
de reducir las distracciones exteriores.
4)
La iluminación debe ser clara y que no moleste la vista
de los teleoperadores.
5)
Los módulos deben ser espaciosos y cómodos. Antes de que
la empresa proveedora los instale, deben diseñar un mapa de cómo
desean las posiciones acomodadas.
6)
Las sillas deben ser cómodas con portabrazos para que el agente
pueda descansar los brazos cuando conversa. Verificar que sean ergonómicas
para que la columna vertebral descanse correctamente.
7)
Colocar un tablero de corcho con tachuelas para pegar notas, horarios
y cualquier otra información de importancia para los agentes teleoperadores.
8)
Colocar un tablero blanco de marcador de agua para anotar los reporte
diarios de cada agente, ya sea de ventas o metas diarias señaladas
en llamadas salientes.
9)
Colocar un mueble auxiliar para colocar un fax, una impresora
y bandejas de papeles. Preferiblemente, este mueble auxiliar debe tener
cajones para guardar útiles de oficina, resmas de papel, resaltadores,
etc.
10)
El centro de llamadas debe tener -necesariamente- un baño o sanitario
interno para minimizar el tiempo de ausencia del agente en el puesto.
Sin embargo, si no puede estar interno -por cualquier razón- deberá
ubicar este centro de llamadas cercano a un sanitario o baño para
que la demora no sea tan larga. Igualmente, si cuentan con fuentes para
beber agua, preferiblemente, que esté lo más cerca posible.
Por lo general, se alquila los bebederos de agua con botellas que se cambian
y son movibles, y de esta forma no se tienen que demorar. Otra medida
es que cada agente tenga botellas embotelladas en sus puestos para que
cuando tengan sed, no se tengan que levantar.
11)
Tinacos de basura son necesarios en cada puesto. Los mismos no deben ser
muy grandes, ni muy pequeños.
12)
El espacio donde operará el centro de llamadas deberá
contar con capacidad de energía eléctrica y salidas de corrientes
necesarias para conectar varias computadoras.
Una
vez que se cumplan con todas estas medidas en el espacio físico
del centro de llamadas, hay que considerar el cuarto y necesario punto
de la "tecnología requerida.
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5.
La tecnología y el recurso humano
El
departamento de informática o soporte técnico de la empresa
juega un papel muy importante para el funcionamiento de un centro de llamadas,
ya que ellos velan que las computadoras y toda conexión en red
funcione de manera optima y sin problemas. Por otro lado, otra vital herramienta
será el recurso humano a contratar para ubicarlos en las posiciones
por ocho horas diarias de trabajo.
La
gerencia general de la empresa junto con el encargado del departamento
de informática y soporte técnico debe considerar la estructura
y el equipo tecnológico con el cual cuentan actualmente. Con una
especificación detallada de computadores y de servidores, sistema
operativo, Base de Datos, Central Telefónica, Tarificador Telefónico.
Ya
el encargado del departamento de informativa y soporte técnico
debe haber realizado esta investigación y tener el presupuesto
de los equipos necesarios. Por otro lado, se hace necesario considerar
los siguientes factores:
1)
Un programa que administre la cartera de clientes se hace necesario para
que la capacidad de búsqueda de los datos e historiales y la atención
de los clientes sea rápida y sin demoras, ya que se hace vía
telefónica.
2)
Un Fax/Modem que agilice el envío de los faxes individuales desde
la computadora sin ocupar la línea telefónica.
3)
Headsets para agilizar la capacidad audio-viso-motora en los teleoperadores.
La
organización del recurso humano inicia en establecer el número
de personas requeridas, un plan de entrenamiento y tiempo de trabajo.
Requerimientos:
1)
Identificar los agentes y personal adecuados. Detectar la cantidad de
teleoperadores con que cuentan actualmente. Verificar si poseen el perfil
para ocupar el puesto de teleoperador. Entrenar e inducir a las nuevas
funciones, tanto del uso de los programas, como la atención telefónica.
Además
de realizar las llamadas correspondientes al mercadeo & ventas de
los productos, las funciones que deben realizar son (1) Actualizar la
base de datos cuando detectan números telefónicos y de faxes
equivocados, nombre de contactos y clientes erróneos o cambiados,
como también los correos electrónicos para mantener una
base de datos actualizada y depurada de los cliente. (2) Enviar de inmediato
faxes a través del fax/módem, con información de
ser necesario. (3) Atender y dar respuesta a las personas interesadas
en los servicios de la empresa.
Si
es necesario, a largo plazo, se puede contratar personal extra para posiciones
de Back Office. Los Back Office son agentes que apoyan a los teleoperadores
a realizar funciones de atención al cliente para que el teleoperador
continúe contestando o realizando llamadas. Esta ayuda extra debe
ser realizada por profesionales de la atención al cliente que estén
capacitados para trabajar -exclusivamente- en las siguientes funciones:
(1) El envío de información promocional se debe revisar
la misma, entregársela a los teleoperadores, leerla y discutirla.
Posteriormente, se debe considerar el envió por correo electrónico
masivo, apartado postal, anuncio de prensa, televisión o radial.
(2) Depuración de la Base de Datos, para evitar información
repetida y clientes inactivos, empresas que han cerrado operaciones, u
otras que no desean recibir más información (el sistema
se vuelve lento).
La
depuración & actualización de las bases de datos toma
tiempo realizarlo y se convierte en una labor aparte a la de televentas
y/o cobros, y de esta forma el teleoperador al abrir la cuenta de un cliente
en la computadora la misma ya está actualizada y depurada, y así
el teleoperador / vendedor se dedica solamente a contactar a las personas
a través de las llamadas salientes. El objetivo es poder contar
con una base de datos segmentadas de acuerdo a las necesidades de cada
campaña utilizando en combinación con correo directo y/o
electrónico.
(3)
Ingreso de nueva información . Es decir, cambio de gerentes de
los diferentes departamentos, nuevos faxes, correos electrónicos,
direcciones etc., e ingresar los nombres de los gerentes que hacen falta
en la base de datos y la actividad que realiza cada una de las empresas
que allí aparecen. (4) Encuestar a toda la Base de Datos más
los clientes activos independientes para detectar y conocer la opinión
y los productos a mercadear y detectar qué productos son los más
recomendables para promocionar.
La
encuestas & Sondeos de Opinión(opcional) ayudan a contactar
a las personas que ya han participado en actividades y son clientes actuales,
quienes sus opiniones contribuyen a detectar sus necesidades en cuanto
a los productos y servicios.
(5)
Envío de faxes mediante fax/módem asignados en sus posiciones.
El(la) teleoperadora(a) cada vez que tenga que enviar uno o varios faxes
para dar mayor información al interesado debe darle prioridad al
envío como urgente, medio o bajo. O bien, reasignar esta actividad
a los BackOffice para que terminen la gestión, igualmente con prioridad.
Sin
embargo, también se hace necesario que este personal cumpla con
el perfil de televentas. De esta forma se puede optar con un respaldo
al momento de tener ausencias, estableciendo previamente los procedimientos
a seguir cuando se dé estos casos particulares.
La
motivación juega un papel muy importante cuando se tiene recurso
humano en la empresa, ya que ellos son de todos los activos el más
importante. Ahora, el siguiente capítulo le explicará los
niveles de motivación que deben manejar en su empresa con los teleoperadores.
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6.
Los niveles de motivación
Todo
personal de una empresa debe recibir capacitación de sus empleadores.
Los teleoperadores de un centro de llamadas forman parte de esta importante
y vital decisión que permite mantenerse actualizado.
Los
temas que deben ser considerados en los centro de llamadas son los siguientes:
1)
Lingüística. Permite aprender a diferenciar y corregir
términos y conceptos habituales al tema de la empresa, sus productos
y en la venta misma.
2)
Técnicas de Telemercadeo. Reforzar y aprender nuevas técnicas
de contacto y venta por teléfono como también la diferenciación
de clientes.
3)
Manejo de la Voz. Enseña al teleoperador a usar las técnicas
correctas para el aprovechamiento exitoso de la voz, su garganta y cuerdas
vocales.
4)
Seguridad Laboral y Salud Ocupacional. Enseña los buenos
y correctos hábitos alimenticios, corporales y postura que deben
adquirir para una función repetitiva y monótona como la
de un centro de llamadas.
5)
Actitud Positiva. Uno de lo más importantes que permite que el
teleoperador conozca y desarrolle su personalidad, aumentar su autoestima,
confianza y seguridad.
6)
Software y Hardware. En conjunto con el departamento encargado
de la informática y soporte técnico y los proveedores de
los software deben enseñar el uso correcto y optimo de los equipos
como también los niveles de seguridad que deben seguir.
El
ejecutivo de la empresa que realice la supervisión del centro de
llamadas debe aprender a manejar el software que mide las llamadas entrantes
y salientes y así generar los reportes mensuales de producción
versus efectividad. En caso de no tener software y sean reportes manuales
provenientes de los mismos teleoperadores, entonces debe tener la capacidad
de manejar un software que pueda diseñar y registar los datos numéricos.
Por lo general, el Microsoft Excel es la herramienta optima para registrar
informes manuales.
Igualmente,
los indicadores de evaluación y registro de sus puntajes requieren
de una habilidad creativa que debe ser ejercida por el supervisor o jefe
del centro de llamadas. De lo contrario, se debe capacitar en esta área.
La
dirección de un centro de llamadas debe ser ejercido por el encargado
del departamento de mercadeo y ventas. Esta persona debe ser un profesional
idóneo conocedor del tema con capacidad de orientar y asesorar
en los procesos y procedimientos internos del centro de llamadas como
en sus normas y reglas. Además, debe poseer más de 4 años
de experiencia en el manejo de centro de llamadas.
De
lo contrario, a quien se le asigne la labor de supervisar el centro de
llamadas de la empresa deberá llenarse de mucha paciencia y tiempo
para aprender, tomar cursos y entrenarse para tener y adquirir los conocimientos
en las técnicas y dirección de un call center.
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7.
La capacitación adecuada
El
diseño y montaje de un Call o Contact Center tiene como misión
general "ofrecer una atención personalizada con una excelente
combinación de tecnología y recursos humanos que contribuyan
a ofrecer a nuestros clientes/prospectos soluciones inmediatas ayudando
a incrementar las ventas, minimizando costos."
Sin
embargo, para que esta misión se cumpla debemos estar en constante
evolución para adaptarnos a las necesidades de cada una de las
campañas que se desarrollen con los más altos niveles de
calidad proporcionando la información requerida para cada uno de
los clientes ofreciendo excelencia en la atención y servicio.
Cabe
señalar, que se debe considerar una infraestructura con miras a
crecimiento para adquirir experiencia para realizar las ventas profesionalmente.
Las funciones del centro de llamadas van más allá de las
que, actualmente, ejerce un equipo de ventas.
La
capacitación continua es un factor muy importante en el diseño
y montaje de un Contact Center, ya que tiene como objetivo que nuestra
gente aprenda a escuchar, pero también aprenda a preguntar; hablar
lo necesario, recibir las buenas ideas y pensar como el cliente. De esta
forma se establece una relación de empatía, afinidad y armonía
entre ambas partes. Este es el trato que debe ofrecer el centro de llamadas:
respetuoso, amable y sobre todo muy profesional de Campañas.
A
largo plazo, se espera que un centro de llamadas se convierta en la parte
de una estrategia de mercadeo directo integral, ofreciendo comunicaciones
de doble vía con una política orientada a la satisfacción
del cliente utilizando la tecnología adecuada para obtener los
resultados esperados, con miras a que en un futuro se dé un gran
paso integrando las funciones de las otras unidades de la empresa, tales
como cobros y atención al cliente, además de poder brindar
los servicios en la recuperación de carteras morosas o de reclamos.
Y pensando en grande, integrar las telecomunicaciones de los otros países
en donde se encuentre la empresa a través de una línea 800
a nivel mundial.
(Tomado
de MailxMail.com es una iniciativa de "Open E-learning", consistente
en ofrecer formación gratuita por Internet destinado al gran público.)
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