Pasos para crear tu propio “call center”
 
  1. Montaje y diseño de un centro de llamadas
  2. La planeación: mi mapa de arranque
  3. Los recursos financieros necesarios
  4. Organización física para un centro de llamadas
  5. La tecnología y el recurso humano
  6. Los niveles de motivación
  7. La capacitación adecuada

1. Montaje y diseño de un centro de llamadas.

Una campaña de diseño y montaje de un Contact Center inhouse; es decir, dentro de tu propia empresa se prepara y se discute cuidadosamente con la Junta Directiva y los departamentos interesados. La fase número uno y la principal es la de planeación. Esta fase es la fundamental para asegurar resultados positivos y favorables, los cuales deben ser diligentemente analizados y preparados.

Antes que nada, debemos conocer exactamente ¿qué es un call center o centro de llamadas? Un centro de llamadas o call center es una operación que combina eficientemente la comunicación de voz y tecnología de procesamiento de información y permitir a una empresa desarrollar estrategias críticas de negocio o tácticas con el objetivo de reducir costos o incrementar ingresos.

Físicamente, un centro de llamadas es el lugar donde un grupo de personas contesta las llamadas entrantes y realiza llamadas salientes todas con el interés de venta, mercadeo, servicio al cliente, soporte técnico, investigación u otra tarea en la cual se especialice su negocio.

Este grupo de personas son conocidos como teleoperadores o agentes telefónicos de atención al cliente quienes deben estar equipados con terminales de datos o computadoras, terminales telefónicas o teléfonos provenientes de una central telefónica, conocidas como PBX, las cuales cuentan con un sistema que permite distribuir o enrutar las llamadas automáticamente a los teleoperadores o agentes telefónicos. Además, un PBX administra, dirige y balancea -eficientemente- las llamadas entre los agentes, con el fin de que las llamadas entrantes sean contestadas y atendidas para satisfacción del cliente o prospecto.

Un centro de llamadas le da a su negocio los módulos básicos usando un servicio central telefónico, para crear y mantener consonancia recíproca de provecho con sus clientes, proveedores y cualquier persona independiente, natural o jurídica, que desea establecer un contacto con su empresa. Este centro de llamadas le permitirá trabajar masivamente las llamadas usando métodos comprobados en las llamadas que entran que se conocen como llamadas "inbound" como también en las llamadas que salen o salientes que se conocen como llamadas "outbound".

Finalmente, un centro de llamadas o call center se diseña combinando el uso de la más moderna tecnología de comunicación e informática para establecer relaciones comerciales firmes y fuertes.

Sin embargo, antes debemos "aprender" un poco más qué hacer para realizar esta gran inversión. Para esto se debe considerar cuatro puntos vitales que encontrará en el siguiente capítulo. El primero y de gran importancia de todos es la "planeación".

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2. La planeación: mi mapa de arranque.

Antes de sentarse a planear, debe sentarse con su grupo de trabajo, sus ejecutivos y colaboradores y preguntarse: ¿qué resultados concretos quiere lograr usted en su empresa con un Call Center?, ¿cómo lograr su rentabilidad?, ¿cómo han de medirse los resultados?

La Dirección Ejecutiva debe contestar estas preguntas junto a sus jefes de departamentos para crear una sinergia única y establecer la "visión" y la "misión" del centro de llamadas como también su objetivo para la empresa , seleccionar bajo el mando de qué departamento estará: mercadeo o gerencia general. Cualquiera de los dos deberá capacitarse en el tema. Por lo general, debe estar bajo la dirección del departamento de mercadeo o la persona que se encargue de estas funciones dentro de la empresa

Generalmente, los intereses son los siguientes:

  • Aumentar las ventas, establecer procesos que nos ayuden a lograr las metas, tener una herramienta que nos permita de manera efectiva medir la productividad del personal.
  • Establecer indicadores que permitan determinar el impacto del Call Center sobre la rentabilidad de la empresa.
  • Tener que establecer en conjunto los indicadores para medir la productividad y eficiencia del centro de llamadas.

Los objetivos de un centro de llamadas más comunes son los siguientes:

Objetivos Generales:

  1. Incrementar las ventas a través de las llamadas salientes.
  2. Ofrecer la Post Venta & FollowUps.
  3. Aumentar la productividad.
  4. Disminuir los costos.

Objetivos Específicos:

  1. Medir la productividad versus efectividad de llamadas salientes de los teleoperadores para la toma de decisiones futuras.
  2. Mejorar la actual Atención al Cliente.
  3. Informar/orientar/asesorar sobre los productos y/o servicios que ofrece la empresa.
  4. Actualizar la base de datos o cartera de clientes
  5. Investigar o encuestar a los clientes actuales para mejorar el servicio o producto que se ofrece actualmente.

Plan de Acción

Primeramente, debe "separar un día" para reunirse con su equipo de trabajo, sobre todo con el encargado del departamento de contabilidad y finanzas. Solicite a su secretaria o asistente que redacte un memo dirigido a los que requieran estar en la reunión, solicitando la asistencia para la creación de un nuevo departamento. Una vez haya seleccionado el día y redactado el memo para convocar a la reunión, prepare una "agenda del día" informando el interés de por qué desea crear un centro de llamadas inhouse en su empresa.

Acto seguido, el día de la reunión solicite a cada uno de sus participantes de la reunión, recíbalos con una cordial bienvenida, resaltando que las opiniones de cada uno es importante y valiosa. Infórmeles que desea que redacten la visión y la misión del centro de llamadas que desea crear en su empresa. Para esto debe proporcionar hojas de papel y lápiz a cada uno. Por espacio de cinco minutos permita que escriban sus ideas. Tome el tiempo, y cumplidos los cinco minutos solicite a cada uno de los participantes de la reunión que lea en voz alta y comparta la misión y la visión para el centro de llamadas de la empresa. Entre todos hagan un "consenso" y unifiquen la visión y la misión del centro de llamadas.

Igualmente en consenso deberán acordar con cuántas posiciones desean iniciar el centro de llamadas. Generalmente, se requiere iniciar con cuatro posiciones, dependiendo del horario en que desean brindar el servicio. Sin embargo, es una respuesta que debe salir de esta reunión.

Con este paso, ahora está más claro que desean hacer con ese nuevo departamento. Pero, ¿cuánto costará lograr esto? ¿Tenemos la capacidad financiera? Ahora empieza el segundo paso que complementa el primero, "los recursos financieros necesarios".

La gerencia general, el director ejecutivo o encargado del negocio deberá solicitar al encargado de las finanzas y la contabilidad que se encargue de realizar el inventario de las computadoras disponibles en la empresa como también de cotizar en diferentes lugares los diferentes elementos necesarios para equipar el centro de llamadas. Por otro lado, solicitar al encargado de informática y soporte técnico que revise estas computadoras para verificar su rendimiento optimo para poder incluirlas o descartarlas

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3. Los recursos financieros necesarios.

En el capitulo anterior se señaló que el encargado de contabilidad y finanzas debe encargarse de investigar conseguir cotizaciones de diferentes equipos y mobiliarios necesarios para iniciar el funcionamiento del centro de llamadas inhouse de la empresa.

Por supuesto que para crear un nuevo centro de llamadas se necesitan ciertos elementos básicos que permitirán que se desarrolle el mismo. A continuación se deberá crear una lista y cotización de los siguientes puntos a considerar:

1) Mobiliario. Incluye los modulares y las sillas. Los modulares deben cumplir con ciertos requisitos: dispensador de teclado, comodidad y espacio para trabajar, gavetas o aéreos para organizar los materiales y útiles. Existen lugares que venden desde lo más sofisticado hasta lo más sencillo. Busquen precios buenos, baratos y bonitos. Tampoco que se vayan al extremo de los barato que se pueda caer cuando coloquen las computadoras.

2) Computadoras y Telefonos. Debe cotizar equipos que tengan la capacidad en memoria para instalar software y programas necesarios. Generalmente, estos puestos no requieren más que los programas de Microsoft Office. Evitando conexiones a Internet. Los teléfonos deben ser adaptables a la central telefónica, considerando aparte conectarles los "headphones" que son esenciales para un teleoperador. Para esta tarea es necesario que el encargado de informática y soporte técnico asesore o realice la cotización, ya que podría usar términos técnicos. O sea, un conocedor del tema. Y si no conoce, deberá investigar primero y luego solicitar precios, e incluso visitar tiendas. En estas cotizaciones deben incluir todos los cableados y switches necesarios.

La impresora y un fax de backup son necesarios para el funcionamiento optimo del centro de llamadas.

3) Salarios. Calcular los salarios, prestaciones y otros impuestos para incluirlos en planilla. Un agente o teleoperador debe estar ganando entre 400 a 450 dólares, por trabajo de contestar teléfonos y estar sentado ocho horas seguidas. Este debe ser el primer estimulo que recibe para aceptar el trabajo.

4) Capacitación. Incluir en el presupuesto anual uno a dos seminarios de capacitación, ya sea enviando al personal o contratando un profesional en el tema. Debe averiguar diferentes lugares que brinden el servicio de capacitación a agentes de centro de llamadas, solicitar los temas, plan de contenido y los precios por grupo (incluyendo el descuento grupal). Esta información adelanta cuánto será necesario tener para mantener a los agentes al día de las técnicas de centro de llamadas y telemercadeo.

5) Útiles de Oficina. Para un desempeño básico cada puesto debe estar suministrado por lápices, bolígrafos, reglas, borradores, lapiceros, carpetas, ganchos para carpetas, repuestos de engrapadoras. Las engrapadoras, abrehuecos, cintas adhesivas pueden ser usado entre todos. No es necesario cotizar, sino aumentar los pedidos.

6) Software. Cada computadora debe instalarle un software que agilice el trabajo de los teleoperadores. Este software debe administrar la base de datos de los clientes y como tal debe se amigable. El encargado de informática y soporte técnico deberá hacerse responsable de buscar en el mercado local el precio del software por licencia. Una vez que tiene estos datos específicos deberá reunirse con la gerencia general y el encargado de contabilidad para seleccionar el mejor que se adapte a las necesidades de la empresa.

Por otro lado, debe averiguar sobre el software que instala el envío de fax desde la computadora. Este programa se puede comprar y bajar desde la web. Para esto la empresa deberá contar con tarjeta de crédito para realizar la compra. Quedara bajo la responsabilidad del encargado de informática y soporte técnico instalar el software en cada computadora y planear la capacitación.

Por otro lado, si en la empresa o negocio no tienen el espacio físico donde van a crear el centro de llamadas, deberán considerar a dónde lo van a ubicar, con miras a mediano y largo plazo. Este es el tercer paso importante que deben cumplir a cabalidad, "la organización física requerida para un call center".

El encargado de la contabilidad debe iniciar por clasificar un presupuesto de ingresos y gastos de acuerdo al nivel de la actividad planeada para el Call Center. El gerente general o encargado de la empresa o negocio deberá acordar una fecha de reunión dónde discutirán y reflejarán los requerimientos de realizar un estudio de factibilidad y verificar junto con un asesor financiero la rentabilidad de crear un centro de llamadas en la empresa.

En esta reunión se deben tener preparados todos los documentos e informes contables con los precios de las cotizaciones para sentarse a revisar y tomar decisiones. De aquí en adelante se sabe cuánto será la inversión para tener un centro de llamadas inhouse.

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4. Organización física para un centro de llamadas.

Actualmente, los centro de llamadas deben están amoblados con mobiliario optimo y cómodo para realizar su misión. Es por esto que es necesario saber la misión antes de hacer nada. La locación del Call Center debe tener condiciones y espacio físico apropiado y cómodo cumpliendo los lineamientos de salud y seguridad laboral. Generalmente, son paneles o cubículos diseñados especialmente para Call Center. Las sillas deben ser ergonómicas y ajustables a la altura del agente, cómodas para realizar el trabajo por varias horas.

Los requisitos básicos de un centro de llamadas es acondicionarlo y colocar letreros de "silencio" o "área de silencio" ya que estarán realizando y contestando llamadas; por lo tanto cualquier ruido extra en la conversación dejará mucho qué decir de la empresa, además de que es la imagen que se proyecta.

Por otro lado, la restricción de entrada de personal de otros departamentos de la empresa al nuevo centro de llamadas coopera y contribuye en la concentración correcta y apropiada de los teleoperadores para la atención de los clientes o prospectos. Necesariamente, el encargado del centro de llamadas debe redactar un memo aprobado por la gerencia general informando las razones de porqué es un área restringida y de que forma se solicita la entrada al centro de llamadas.

Factores físicos que se deben considerar para crear un buen centro de llamadas:

1) Los colores de las paredes deberá ser tonos vivos sin caer en tonos de carnaval. Preferiblemente, deben ser tonos que combinen con el mobiliario.

2) Igualmente, en las paredes deben colgar cuadros o letreros con mensajes de motivación que levanten el animo de los teleoperadores. Algunos centros de llamadas cuelgan de las paredes material publicitario de los productos que ofrece la empresa, ayudando a los agentes de televentas a tener confianza en su conversación.

3) Las ventanas deben ser cubiertas con cortinas o balyblinds con el objetivo de reducir las distracciones exteriores.

4) La iluminación debe ser clara y que no moleste la vista de los teleoperadores.

5) Los módulos deben ser espaciosos y cómodos. Antes de que la empresa proveedora los instale, deben diseñar un mapa de cómo desean las posiciones acomodadas.

6) Las sillas deben ser cómodas con portabrazos para que el agente pueda descansar los brazos cuando conversa. Verificar que sean ergonómicas para que la columna vertebral descanse correctamente.

7) Colocar un tablero de corcho con tachuelas para pegar notas, horarios y cualquier otra información de importancia para los agentes teleoperadores.

8) Colocar un tablero blanco de marcador de agua para anotar los reporte diarios de cada agente, ya sea de ventas o metas diarias señaladas en llamadas salientes.

9) Colocar un mueble auxiliar para colocar un fax, una impresora y bandejas de papeles. Preferiblemente, este mueble auxiliar debe tener cajones para guardar útiles de oficina, resmas de papel, resaltadores, etc.

10) El centro de llamadas debe tener -necesariamente- un baño o sanitario interno para minimizar el tiempo de ausencia del agente en el puesto. Sin embargo, si no puede estar interno -por cualquier razón- deberá ubicar este centro de llamadas cercano a un sanitario o baño para que la demora no sea tan larga. Igualmente, si cuentan con fuentes para beber agua, preferiblemente, que esté lo más cerca posible. Por lo general, se alquila los bebederos de agua con botellas que se cambian y son movibles, y de esta forma no se tienen que demorar. Otra medida es que cada agente tenga botellas embotelladas en sus puestos para que cuando tengan sed, no se tengan que levantar.

11) Tinacos de basura son necesarios en cada puesto. Los mismos no deben ser muy grandes, ni muy pequeños.

12) El espacio donde operará el centro de llamadas deberá contar con capacidad de energía eléctrica y salidas de corrientes necesarias para conectar varias computadoras.

Una vez que se cumplan con todas estas medidas en el espacio físico del centro de llamadas, hay que considerar el cuarto y necesario punto de la "tecnología requerida.

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5. La tecnología y el recurso humano

El departamento de informática o soporte técnico de la empresa juega un papel muy importante para el funcionamiento de un centro de llamadas, ya que ellos velan que las computadoras y toda conexión en red funcione de manera optima y sin problemas. Por otro lado, otra vital herramienta será el recurso humano a contratar para ubicarlos en las posiciones por ocho horas diarias de trabajo.

La gerencia general de la empresa junto con el encargado del departamento de informática y soporte técnico debe considerar la estructura y el equipo tecnológico con el cual cuentan actualmente. Con una especificación detallada de computadores y de servidores, sistema operativo, Base de Datos, Central Telefónica, Tarificador Telefónico.

Ya el encargado del departamento de informativa y soporte técnico debe haber realizado esta investigación y tener el presupuesto de los equipos necesarios. Por otro lado, se hace necesario considerar los siguientes factores:

1) Un programa que administre la cartera de clientes se hace necesario para que la capacidad de búsqueda de los datos e historiales y la atención de los clientes sea rápida y sin demoras, ya que se hace vía telefónica.

2) Un Fax/Modem que agilice el envío de los faxes individuales desde la computadora sin ocupar la línea telefónica.

3) Headsets para agilizar la capacidad audio-viso-motora en los teleoperadores.

La organización del recurso humano inicia en establecer el número de personas requeridas, un plan de entrenamiento y tiempo de trabajo.

Requerimientos:

1) Identificar los agentes y personal adecuados. Detectar la cantidad de teleoperadores con que cuentan actualmente. Verificar si poseen el perfil para ocupar el puesto de teleoperador. Entrenar e inducir a las nuevas funciones, tanto del uso de los programas, como la atención telefónica.

Además de realizar las llamadas correspondientes al mercadeo & ventas de los productos, las funciones que deben realizar son (1) Actualizar la base de datos cuando detectan números telefónicos y de faxes equivocados, nombre de contactos y clientes erróneos o cambiados, como también los correos electrónicos para mantener una base de datos actualizada y depurada de los cliente. (2) Enviar de inmediato faxes a través del fax/módem, con información de ser necesario. (3) Atender y dar respuesta a las personas interesadas en los servicios de la empresa.

Si es necesario, a largo plazo, se puede contratar personal extra para posiciones de Back Office. Los Back Office son agentes que apoyan a los teleoperadores a realizar funciones de atención al cliente para que el teleoperador continúe contestando o realizando llamadas. Esta ayuda extra debe ser realizada por profesionales de la atención al cliente que estén capacitados para trabajar -exclusivamente- en las siguientes funciones: (1) El envío de información promocional se debe revisar la misma, entregársela a los teleoperadores, leerla y discutirla. Posteriormente, se debe considerar el envió por correo electrónico masivo, apartado postal, anuncio de prensa, televisión o radial. (2) Depuración de la Base de Datos, para evitar información repetida y clientes inactivos, empresas que han cerrado operaciones, u otras que no desean recibir más información (el sistema se vuelve lento).

La depuración & actualización de las bases de datos toma tiempo realizarlo y se convierte en una labor aparte a la de televentas y/o cobros, y de esta forma el teleoperador al abrir la cuenta de un cliente en la computadora la misma ya está actualizada y depurada, y así el teleoperador / vendedor se dedica solamente a contactar a las personas a través de las llamadas salientes. El objetivo es poder contar con una base de datos segmentadas de acuerdo a las necesidades de cada campaña utilizando en combinación con correo directo y/o electrónico.

(3) Ingreso de nueva información . Es decir, cambio de gerentes de los diferentes departamentos, nuevos faxes, correos electrónicos, direcciones etc., e ingresar los nombres de los gerentes que hacen falta en la base de datos y la actividad que realiza cada una de las empresas que allí aparecen. (4) Encuestar a toda la Base de Datos más los clientes activos independientes para detectar y conocer la opinión y los productos a mercadear y detectar qué productos son los más recomendables para promocionar.

La encuestas & Sondeos de Opinión(opcional) ayudan a contactar a las personas que ya han participado en actividades y son clientes actuales, quienes sus opiniones contribuyen a detectar sus necesidades en cuanto a los productos y servicios.

(5) Envío de faxes mediante fax/módem asignados en sus posiciones. El(la) teleoperadora(a) cada vez que tenga que enviar uno o varios faxes para dar mayor información al interesado debe darle prioridad al envío como urgente, medio o bajo. O bien, reasignar esta actividad a los BackOffice para que terminen la gestión, igualmente con prioridad.

Sin embargo, también se hace necesario que este personal cumpla con el perfil de televentas. De esta forma se puede optar con un respaldo al momento de tener ausencias, estableciendo previamente los procedimientos a seguir cuando se dé estos casos particulares.

La motivación juega un papel muy importante cuando se tiene recurso humano en la empresa, ya que ellos son de todos los activos el más importante. Ahora, el siguiente capítulo le explicará los niveles de motivación que deben manejar en su empresa con los teleoperadores.

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6. Los niveles de motivación

Todo personal de una empresa debe recibir capacitación de sus empleadores. Los teleoperadores de un centro de llamadas forman parte de esta importante y vital decisión que permite mantenerse actualizado.

Los temas que deben ser considerados en los centro de llamadas son los siguientes:

1) Lingüística. Permite aprender a diferenciar y corregir términos y conceptos habituales al tema de la empresa, sus productos y en la venta misma.

2) Técnicas de Telemercadeo. Reforzar y aprender nuevas técnicas de contacto y venta por teléfono como también la diferenciación de clientes.

3) Manejo de la Voz. Enseña al teleoperador a usar las técnicas correctas para el aprovechamiento exitoso de la voz, su garganta y cuerdas vocales.

4) Seguridad Laboral y Salud Ocupacional. Enseña los buenos y correctos hábitos alimenticios, corporales y postura que deben adquirir para una función repetitiva y monótona como la de un centro de llamadas.

5) Actitud Positiva. Uno de lo más importantes que permite que el teleoperador conozca y desarrolle su personalidad, aumentar su autoestima, confianza y seguridad.

6) Software y Hardware. En conjunto con el departamento encargado de la informática y soporte técnico y los proveedores de los software deben enseñar el uso correcto y optimo de los equipos como también los niveles de seguridad que deben seguir.

El ejecutivo de la empresa que realice la supervisión del centro de llamadas debe aprender a manejar el software que mide las llamadas entrantes y salientes y así generar los reportes mensuales de producción versus efectividad. En caso de no tener software y sean reportes manuales provenientes de los mismos teleoperadores, entonces debe tener la capacidad de manejar un software que pueda diseñar y registar los datos numéricos. Por lo general, el Microsoft Excel es la herramienta optima para registrar informes manuales.

Igualmente, los indicadores de evaluación y registro de sus puntajes requieren de una habilidad creativa que debe ser ejercida por el supervisor o jefe del centro de llamadas. De lo contrario, se debe capacitar en esta área.

La dirección de un centro de llamadas debe ser ejercido por el encargado del departamento de mercadeo y ventas. Esta persona debe ser un profesional idóneo conocedor del tema con capacidad de orientar y asesorar en los procesos y procedimientos internos del centro de llamadas como en sus normas y reglas. Además, debe poseer más de 4 años de experiencia en el manejo de centro de llamadas.

De lo contrario, a quien se le asigne la labor de supervisar el centro de llamadas de la empresa deberá llenarse de mucha paciencia y tiempo para aprender, tomar cursos y entrenarse para tener y adquirir los conocimientos en las técnicas y dirección de un call center.

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7. La capacitación adecuada

El diseño y montaje de un Call o Contact Center tiene como misión general "ofrecer una atención personalizada con una excelente combinación de tecnología y recursos humanos que contribuyan a ofrecer a nuestros clientes/prospectos soluciones inmediatas ayudando a incrementar las ventas, minimizando costos."

Sin embargo, para que esta misión se cumpla debemos estar en constante evolución para adaptarnos a las necesidades de cada una de las campañas que se desarrollen con los más altos niveles de calidad proporcionando la información requerida para cada uno de los clientes ofreciendo excelencia en la atención y servicio.

Cabe señalar, que se debe considerar una infraestructura con miras a crecimiento para adquirir experiencia para realizar las ventas profesionalmente. Las funciones del centro de llamadas van más allá de las que, actualmente, ejerce un equipo de ventas.

La capacitación continua es un factor muy importante en el diseño y montaje de un Contact Center, ya que tiene como objetivo que nuestra gente aprenda a escuchar, pero también aprenda a preguntar; hablar lo necesario, recibir las buenas ideas y pensar como el cliente. De esta forma se establece una relación de empatía, afinidad y armonía entre ambas partes. Este es el trato que debe ofrecer el centro de llamadas: respetuoso, amable y sobre todo muy profesional de Campañas.

A largo plazo, se espera que un centro de llamadas se convierta en la parte de una estrategia de mercadeo directo integral, ofreciendo comunicaciones de doble vía con una política orientada a la satisfacción del cliente utilizando la tecnología adecuada para obtener los resultados esperados, con miras a que en un futuro se dé un gran paso integrando las funciones de las otras unidades de la empresa, tales como cobros y atención al cliente, además de poder brindar los servicios en la recuperación de carteras morosas o de reclamos. Y pensando en grande, integrar las telecomunicaciones de los otros países en donde se encuentre la empresa a través de una línea 800 a nivel mundial.

(Tomado de MailxMail.com es una iniciativa de "Open E-learning", consistente en ofrecer formación gratuita por Internet destinado al gran público.)

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